Türk Standardlar Enstitüsü, müteri iletiim merkezlerinin tüketicilerin beklentilerini karlamas, doru, hzl ve güvenilir hizmet vermesi için bir standart hazrlarken, bu standarda ilikin belgelendirme hizmetlerine de balad.
Bu çerçevede Mersin Büyükehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon daresi (MESK) çar merkezi belge alan ilk kurulu oldu. TSEden belge alan müteri iletiim merkezi saysnn ksa süre içinde artmas bekleniyor. Bu belgelendirme sistemi, müterinin yasal organlara müracaat gibi d çözüm yollarna gitmesini ve memnuniyetsizliinin artmasn engellemeyi amaçlyor.
lgili standarda göre, müteriler, iletiim merkeziyle ses, e-posta ya da web sohbet üzerinden iletiime geçebilecek. çar merkezlerince, müterilere iletilen tüm bilgiler, doru, alakal ve kolay anlalr olacak, müterinin okuryazarlk düzeyi gibi iletiim ihtiyaçlar dikkate alnacak.
GZL SATI YAPILMAYACAK
letiim merkezi bir soruya annda yant vermediinde, çözüm için tahmini zaman sunacak. Müteri iletiim merkezleri, tüketicinin memnuniyetini de ölçerek, tüm ikayetleri kabul edecek. Bu ikayetler belirli aralklarla incelenecek ve eyleme geçilecek. Buna göre, hizmet kalitesi artacak.
Müterilere, maruz kalabilecekleri artrlm ücretlerle ilgili açk bilgi salanacak ve herhangi bir ücret gizlenmeyecek. letiim merkezi, basnçl sat taktikleri kullanmayacak ve müteriyi istismar etmeyecek. Sat ve pazarlama giriimleri, pazar aratrmas ya da anket olarak gizlenmeyecek.
Müterinin istemedii bir balant sonlandrlacak ve müteriyle tekrar iletiim kurulmayacak. Tüketiciyle ulusal olarak kabul edilen zaman aralklarnda irtibat kurulacak, bekleme süreleri ve sra bekleme ücretsiz olacak.
En iyi uygulama olarak, müteriler sraya girdikten bir dakika sonra etkileimli yant sistemi sonrasnda bir temsilciye balanmas ve müterinin geri aranmas isteinde bulunmas için bir seçenek sunacak.
Müteri iletiim merkezindeki temsilciler, dinleme, iletiim ve anlama becerisine sahip olacak, hassas müteriler de dahil farkl durumlar ve müterileri idare etmede uyum yetenei bulunacak.
Bu merkezlerdeki müteri verileri gizli tutulacak, yalnzca yetkili taraflarla paylalacak ve gerekli olmayanlar silinecek.